“服务乃企业发展之道，生存之势，壮大之基。” 不断发展中的上海移动正是深知其中道理，在服务中坚持做深、做细、做精，使公司的服务质量不断提升，在相继获得“上海市质量管理奖”、“全国质量管理奖”、“亚太质量奖”的基础上，上海移动在服务上继续开拓、精益求精并在2006年推出满意100系列服务活动， 通过与客户的互动及细节改善不仅让我们得到了很多来自直接使用者的亲身感受和中肯建议，同时也使上海移动得到了来自客户界面最直接的信息，真正体现了上海移动客户至上的企业精神。

一、“技高人胆大”——服务举措多

上海移动在向社会公布九大基础服务承诺的基础上，2006年再次向社会公布了五大服务新承诺：包括“电信卡余额问题可解决、建设沟通100营业厅、移动梦网错收短信信息费“双倍返还”、全球通客户24小时内亲情补卡，专递上门、推出更加明晰的新版格式合同”等内容，以表达上海移动全心全意为客户提供满意服务的决心和诚意。随着服务的不断深入，公司再次向社会公布八大服务新举措，目前：

公司的营业网点遍布每一街道和城镇，沟通100一站式服务周到又便民

为了进一步方便客户入网、办理业务、交费和手机购买，上海移动一直致力于开拓、整合营业网点及其功能的更加完善，到年底将形成由旗舰店、品牌店、沟通100营业厅和专营店构成的遍布市区每一街道、郊区每一城镇的300余个营销网点布局。现在客户在 “沟通100”营业厅，可以享受到包括入网、交费、办理业务、新业务体验和购买价低质优的定制手机及维修等在内的一站式全面周到服务。

优惠资费全面覆盖，实实在在让利客户

根据不同客户的差异化的需求，上海移动相继在本地接听电话、本地国内长途与国际长途通话、国内漫游与国际漫游通话等方面出台一系列话费优惠方案，让所有客户都能享受到适合自己的实惠套餐。同时针对聋人客户的通信需求，专门设计推出聋人信息卡，实现了聋哑人也能拨打电话的梦想。

话费、信息费有误差，差额双倍来返还

为了更好地维护客户权益，让客户更加明明白白消费，上海移动将继续开展话费误差双倍返还活动，活动范围在已有超短/超长话单、不该收费的语音提示、未按客户已办理的项目标准收费、批价处理错误和省际边界漫游等五个项目基础上，扩大到梦网短信信息费，允诺一经证实就给客户正差额部分的双倍返还奖励。

“DX”短信营业厅，业务办理、手机充值拇指一动就搞定

上海移动充分发挥自身技术与业务优势，开辟了“24小时在线”的短信营业厅，客户只需动动拇指，发条短信就可轻松完成业务办理和手机充值卡给手机充值。短信营业厅目前提供包括话费查询、业务办理、转品牌资费和梦网服务查询退定等多种服务功能，客户无论何时何地有需求，发条短信就可以自助完成，十分方便。

全球通入网门槛再降低，信用卡转付也能入全球通

为降低非本市户籍客户入网全球通的门槛，上海移动推出预存300即可入网全球通，或以信用卡担保入网全球通两种方式，让这类客户也可以享受先使用后付费的方便服务，切实解决了非本市户籍客户加入全球通需各类担保等实际问题。此外，还将为全球通客户推出信用卡代扣移动话费服务，每月自动划付话费，从此省去去营业厅交费的烦恼。

订购梦网业务有提醒，明明白白消费更安心

上海移动还将主动对有新增订制移动梦网短信和彩信业务的客户发送短信，提醒客户及时掌握自己的业务订购情况，让客户明明白白消费。

入网办理有提示，短信提醒更贴心

针对每一位新入网的客户，上海移动将在第一时间发送亲切的短信问候，同时对当前使用的资费标准、话费查询与办理业务的途径以及要及时进行实名登记以保障自身合法权益进行告知；并且对办理套餐的客户，在第一时间发送短信，告知详细资费，增加资费透明度，让客户更加方便、放心地使用。

二、精细化服务暖人心——满意度有提升

精细化服务是企业赢得客户的关键，为进一步提升服务质量，公司成立了话费信息、新业务、投诉处理、资费改进等五个项目组，项目组定期组织会议，主动收集、寻找问题，然后进行头脑风暴，提出改进建议并在下一次会议中检验落实改进情况，如：为提高客户对话费信息的满意度，目前公司已相继推出话费信使服务，为有需求的客户主动发送话费使用情况，从而使服务更主动，客户更省心；为提升一线服务人员的解答准确率，我们制订了话费信息手册，对一线员工进行培训；为使余额提醒工作起到既提醒作用又不让客户有频繁打扰之嫌，我们对不同余额客户采取不同方法，调整了提醒频次，使这一工作做得更细致。仅围绕话费信息的客户容易理解、详细度、信息的一致性等公司就做了24几项改进工作，改进后的话费信息在账单上使客户更容易理解、在科目上更细致、更个性化，从而提高客户的满意度。

三、窗口服务特色多——客户满意又省心

上海移动的客户数已经达到突破1000万户。在这 1000万客户后面有这样一扇服务“窗口 ”，24小时为每一位客户敞开心扉，聆听着客户的心声——这就是上海移动10086服务热线。

为了不断满足广大客户的需求，热线从深化员工的服务意识入手，在员工中广泛开展了“假如我是客户”、“可爱的移动人”“耳麦人生”等专题讨论。话务员们深深感到，我们所接听的每一位客户，对自己来说也许只是万分之一，但对客户来说就是百分之百，如果客户得不到满意的服务，将影响到上海移动乃至国际大都市的形象。正是这种执着的追求，推动着客户服务中心的员工不断地创新、与时俱进。大家把“沟通从心开始”作为服务理念，把“追求客户满意服务”作为经营宗旨。在服务中努力做到“三个服务”：即情感服务、个性服务和责任服务。由微笑承诺服务向规范优质服务转变；由满意服务向感动服务转变，在满意100服务活动中，热线通过服务结束请客户按键打分等方式收集客户对服务的意见。

营业厅点多面广与客户直接接触，在满意100服务活动中，营业厅坚持根据不同区域的特点进行特色服务，如：在淮海路M—ZONE品牌店每月定期为周边的大公司送充值卡，并运用这一机会提高客户满意、深入社区发放联系卡及印有营销人员联系方式的促销资料，增加营业店在周边社区的影响力，形成属地对口到单店及专人的服务和营销方式，促进销售业绩增长、针对来淮海店办理业务的外籍人士较多的特点，增设英语服务专席为，每月为专席营销人员开设口语培训；

在南京西路营业厅因为所处商业繁华区，故在营业厅有为客户提供周遍商圈的详细导地图，如购物、美食、娱乐等场所的位置，并与商家联合互动，相互提供优惠或体验券等；在营业厅内向客户提供商务信息。以海报或现场播报等形式，介绍财经信息、航班信息、相关新闻等；为客户提供理财服务，理财同时推荐移动主推业务。

四、满意100点子多，活动热闹人气旺

为使满意100服务活动能吸引更多的客户参与，华新营业厅自制海报颇有新意。他们制作了大海报向客户解释活动的规则；制作小海报，放置在每一个业务受理台的醒目位置，给予用户一个直观的感受；同时送上一份“请您评价”表，请客户为自己的服务进行打分。青安厅通过服务感言渲染气氛。青安厅要求每个业务营销员提出自己的服务感言，让她们自觉加强服务意识，人人争当“服务满意之星”，这些服务感言张贴在板报上，形成良好的服务氛围。厅经理负责对活动落实情况的监督和整改，根据互动评优月汇总表结合平时营业员服务工作表现每月评出1名本厅“服务满意之星”。

五、业务挑战三分钟，快捷办理保效率

如何有效缩短业务流程，快捷办理业务是优质服务的一部分。满意100活动开始后，营销中心成立了“优化服务流程、减少客户等待”的“创馨”QC小组。在对客流进行分析后，通过摆放三分钟计时沙漏和服务监督牌，确保交费业务受理准确迅速，此举有效地提高了业务受理效率。

现在各厅都已经养成了良好的习惯。每当有客户前来办理交费类业务，员工总会主动放置沙漏，并友善提示客户根据“服务告示牌”进行监督。一旦发现有超时现象，值班经理也可以立即分析出员工的问题所在，并及时加以调整。不但有效地改善了业务受理流程，更让客户感受了上海移动对客户的尊重和贴心的关怀。刚开始，客户面对着眼前的沙漏，多少有些怀疑。可是当我们的员工规范麻利地受理完业务后，许多客户总要忍不住赞叹：太专业了、业务太熟练了，沙漏还没有转完一半呢！