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2014年中国移动上海公司对外服务承诺

发布时间:2014-04-21

为切实保护消费者合法权益,全面提高各渠道服务质量,中国移动上海公司向全体客户推出:尊重客户,用心服务;业务办理,快速便捷;提醒服务,放心消费;通信服务,安全透明;投诉建议,快速处理;社会责任,勇于担当等六项服务承诺。

1、尊重客户,用心服务

窗口服务秉承“客户为根,服务为本”的理念,以客户需求为导向,丰富服务内涵,规范服务行为,提升服务品质,营造“我们全心全意,愿您十分满意”的服务文化氛围。

2、业务办理,快速便捷

营业窗口提供全业务“一站式”办理程序,同时提供操作便捷的自助终端服务;10086服务热线提供高质量的人工服务,并可进行简单高效的IVR语音自助办理;网上营业厅、短信营业厅、手机客户端等电子渠道提供7*24小时业务查询、受理、充值缴费服务,短信营业厅还可直接通过中文指令办理业务。

3、提醒服务,放心消费

为客户提供清晰、透明的提醒服务,如:开户入网提醒、数据流量自选提醒、增值业务扣费提醒、国际漫游提醒、欠费停机前提醒等。客户可登录网上营业厅对部分提醒服务的发送频次和阀值进行个性化定制,实现明白消费。

4、通信服务,安全透明

客户可拨打1008611话费直通车便捷查询消费情况;通过网上营业厅、短信营业厅和实体营业厅等自助终端多种渠道,方便查询近期的消费帐单和通信详单。对于本地行业端口发送的垃圾短信,客户可直接回复“0000”一键屏蔽。另外,公司积极发布手机病毒防范软件预警,力求客户手机终端安全使用。

5、投诉建议,快速处理

正视客户抱怨、投诉和反映的问题,通畅受理渠道,做到“每诉必录、限时回访、件件回应”;开设客户接待厅,收集热点、难点问题,提升客户满意度。

6、社会责任,勇于担当

履行社会责任,践行服务宗旨。公司根据国家要求,一如既往地采取各种先进技术手段和监控机制进行不良信息治理;客户可转发垃圾短信至10086999或拨打10086热线举报。让我们共同净化并营造健康绿色的通信环境。

中国移动通信集团上海有限公司

2014年3月28日