中国移动通信集团上海有限公司
2014年上半年服务质量状况报告

中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”），前身为上海移动通信公司，成立于1999年8月1日，2000年10月在海外成功注资上市成为中国移动（香港）公司在内地的全资运营子公司。公司主要经营上海地区的数字蜂窝移动电话（网号134-139，150，157-159，188）、IP电话、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。除提供上述基本话音业务外，还提供传真、数据、信息点播、WAP、GPRS、移动互联网等多种移动通信产品和服务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名品牌。

上海移动坚持客户导向,提高服务品质,公司先后获得全国“五一”劳动奖状、全国质量管理奖、亚太质量奖、全国企业文化优秀奖、全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业、全国创建文明行业示范点。上海市文明单位七连冠、上海电信行业移动通信客户满意度八连冠等荣誉称号。

截至2014年6月底已拥有客户1926万户。

一、2014年上半年上海移动主要服务举措：

上海移动坚持以“我们全心全意 愿您10分满意”和“优服务”为服务工作主线，坚持客户导向，持续推进公司综合服务能力，不断提高服务品质。

（一）以“优服务”贯穿服务全过程，为客户提供满意服务

1、窗口优服务，便捷好体验

为适应移动互联网的发展，上海移动在全市营业厅提供应用下载服务，提供热门应用绿色安全一键灌装功能，对换机用户提供通讯录，短信，图片一键搬家等功能。
10086以IVR自助语音、短信、人工等多种方式提供7*24小时不间断多功能、综合性服务，并提供英语、日语、法语、德语和韩语5种外语服务。
全新升级“1008611”话费流量直通车，只需用手机本地拨打免费专线，便能轻松通过短信方式获取更多话费、流量及消费情况查询，并可办理流量套餐及加油包等业务。

网上营业厅（www.10086.cn）提供全方位业务查询和办理，实现业务办理足不出户。手机客户端APP提供便捷的业务查询和流量管理。“10086短信营业厅”可识别中文指令，发送想要查询或办理的业务中文名称，即可与小E机器人对话，轻松完成业务查询和办理。

2、资费优服务，实惠好体验

上海移动推出资费自选套餐，客户可自由搭配语音通话分钟、上网流量和短信条数，目前自选套餐客户规模已达到40多万，得到客户好评。
在国际漫游费方面，上海移动对全球242个开通国际漫游的国家和地区实行1/2/3元国际漫游优惠资费，降幅超过40%，大幅降低客户国际漫游通信费用，深受客户欢迎。
根据部分客户每月流量使用不均衡的特点，推出30元、60元两档流量季度包。
从2014年1月起，国内移动数据流量（2G、3G）标准资费由原先的10元/M下调为1元/M，降幅达到90%，节省了许多未订购流量套餐客户的上网费用。 同时，从2014年6月1日起推出4G新资费，新增30元流量包，降低了使用门槛，流量单价最高降幅50%。4G飞享套餐增加了多项中低档位的套餐，最低档位套餐降低到58元，满足更多客户的需求。

3、提醒优服务，省心好体验

为确保客户明明白白消费，维护客户通信消费的知情权、选择权和监督权，上海移动对现有全量的提醒短信进行梳理，从入网、订购、使用到停机，涵盖客户生命周期，整合为“十项提醒”服务。
上海移动不断优化流量提醒服务，为客户提供各种剩余流量、超出套餐、大额费用、国际漫游等提醒服务，覆盖流量客户群超过90%。
推出流量费用双封顶政策，实现套餐外费用500元、套外流量15G双封顶，避免出现高额费用，保障客户利益，放心使用。

4、安全优服务，放心好体验

上海移动严格落实新增电话用户全面实名登记要求，确保新增电话用户100%实名登记。规范业务办理，增设敏感操作短信提醒，在客户进行详单查询、补卡操作时下发敏感操作短信提醒，确保客户信息安全。
上海移动于2013年率先实现行业端口信息0000屏蔽功能。凡是本地106XXXXX行业短信端口发送商业短信，客户只需回复“0000”，即永久拒收该号码发出的任意短信。从2013年开通至今，已累计屏蔽手机号码20.5万个。
我们继续大力推行透明消费服务举措，通过“0000统一查询退订”、“增值业务扣费主动提醒”等举措的推行，保护客户消费知情权。

5、网络优服务，畅享好体验

上海移动以4G网络为发展方向，打造2G、3G、4G、WLAN四网协同覆盖。公司加大投入进行4G网络建设，年底前TD-LTE基站总数将达到8000多个，全市4G网络覆盖面积将超过2400平方公里，外环线内和郊区主城区实现全覆盖。
市内数据热点片区相连，实现自贸区、沪宁沪杭高铁、重要景区、重大市政建设工程等的LTE网络覆盖。
推出4G“两不一快”服务，不换号，不登记，快速换卡，配上4G终端即可享受高速上网。
推广流量管家、手机营业厅等流量查询工具，方便客户主动管理，提升对提醒服务感知。

（二）围绕群众路线教育实践活动，优化制度流程，切实提升关键环节服务质量

1、加强服务签约和履约管理。

为切实提升关键环节服务质量,上海移动在今年年初全面梳理各类服务协议、公告、声明，并在网站进行了公示。明确提示资费、协议期、最低消费等业务规则,并进行二次确认，确保用户的知情消费。

2、持续开展“总经理”客户接待日活动

结合群众路线实践活动，2013年至今，上海移动持续每月开展 “总经理客户接待日活动”。公司总经理、副总经理以及各单位总经理均参加了流程穿越和客户座谈会。
通过流程穿越和座谈交流，收集来自客户侧各类问题或建议，并通过任务督办单等形式予以优化及解决，解决率达91%，全面提升服务水平。

3、狠抓全过程质量，推进热点难点问题解决。

上海移动积极落实“首问责任制”原则，加强投诉及争议处理和管理，加强对营业厅、热线、客户经理等一线服务人员的培训，提升其客户沟通、争议处理的技能。
建立闭环的投诉处理流程，深入推动热点难点问题从发现内部问题到有效解决的响应流程，妥善处理来自“12345市民服务热线”的客户投诉和建议，百万申诉率达标。

二、2014年下半年度服务举措

中国移动上海公司2014年下半年将继续巩固上半年的服务成果，并通过持续深化服务质量管理体系建设进一步提升服务质量，2014年下半年将重点开展如下工作：

1、结合互联网时代客户新的消费行为与关注重点，构建客户感知与市场发展相协同的服务营销模式，使服务形式满足客户需求，提升客户信赖。

2、持续加强4G网络建设，陆续开通客户热门出访国家和地区的4G漫游，客户可通过营业厅、热线、门户网站等渠道便捷换卡，享用4G优质网络。

3、持续落实“0000统一查询和退订”、”业务扣费主动提醒“、“二次确认”等增值业务透明消费举措，为有需求的客户提供业务屏蔽开关功能，进一步保障客户的消费知情权和选择权。

4、大力治理垃圾信息，向客户推出针对集团行业端口信息的“0000”查询退订和“00000”屏蔽服务；对公司自有业务端口信息群发实施严格的集中管控，杜绝违规发送，推动治理水平再上新台阶。开展“伪基站”治理专项行动，完善“伪基站”监测识别手段，配合相关部门予以彻底打击。严查狠打手机淫秽色情网站，深入贯彻落实“净网2014”专项行动，对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵，努力保障网络的一片蓝天。

总之，中国移动上海公司将继续秉持“客户为根，服务为本”的理念，持续以客户为导向，全心全意，巩固优势，不断优化服务细节，为客户提供十分满意的服务！

企业声明：
本报告内容客观、真实、准确。

中国移动通信集团上海有限公司

2014年7月