中国移动通信集团上海有限公司
2014年上半年服务质量状况报告

中国移动通信集团上海有限公司（以下简称"上海移动"），前身为上海移动通信公司，成立于1999年8月1日，2000年10月在海外成功注资上市成为中国移动（香港）公司在内地的全资运营子公司。公司主要经营上海地区的移动电话（网号134-139，147、150-152、157-159，178、182-184、187、188）、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。

上海移动坚持客户导向,提高服务品质,公司先后获得全国"五一"劳动奖状、全国质量管理奖、亚太质量奖、全国企业文化优秀奖、全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业、全国创建文明行业示范点。上海市文明单位七连冠、上海电信行业移动通信客户满意度八连冠等荣誉称号。

截至2014年12月底，已拥有客户1904万户。

一、2014年下半年上海移动主要服务举措：

上海移动坚持"客户为根，服务为本"的服务理念，持续关注客户体验，强化主动服务，重视各环节的服务过程，推出多项服务举措，打造新形势下的优质服务：

（一）紧紧围绕各环节的服务过程，从客户体验出发，不断提升服务质量

1、大力推进4G网络建设，享受高速上网体验。

上海移动不断进行网络优化，加强室内覆盖，充分发挥4G网络优势，提升客户感知。基本实现外环以内主城区、外环外郊区城镇中心等地区的广泛覆盖。

实施4G"不换号、不登记、快速换卡"的"两不一快"服务，客户可通过营业厅、热线、门户网站等渠道便捷换卡，享用4G优质网络。

2、以窗口服务为基础，注重服务便捷性

为适应移动互联网的发展，上海移动在全市营业厅提供应用下载服务，提供热门应用绿色安全一键灌装功能，对换机用户提供通讯录，短信，图片一键搬家等功能。

对全市260家营业网点进行集中管理，统一服务标准，将服务态度及技能纳入每月服务考核体系，通过"每日一测"、知识库翻屏、员工技能大赛等方式，提升员工业务技能。

10086以IVR自助语音、人工等多种方式提供不间断多功能、综合性服务，并提供英语、日语、法语、德语和韩语5种外语人工服务。

全新升级"1008611"话费流量直通车，用手机在本地拨打免费，轻松通过短信方式办理套餐转换、流量套餐、加油包及漫游类等业务并可查询更多话费、流量及消费信息。

网上营业厅（www.10086.cn）提供全方位业务查询和办理，实现业务办理足不出户。手机客户端APP提供便捷的业务查询和流量管理。"10086短信营业厅"可识别中文指令，发送想要查询或办理的业务中文名称，即可轻松完成业务查询和办理。

3、持续优化流量提醒服务，让客户放心消费

在流量消费方面， 上海移动通过两大手段帮助客户放心消费：

流量提醒：对订购流量套餐的客户，在套餐余量不足、余量用尽、超出套餐流量等重要时间点，会向客户发送提醒短信，避免客户产生高额流量费用，客户也可以根据自己的使用习惯定制专属于自己的"个性化流量提醒服务"，客户可通过APP客户端、网站、短信设置提醒阀值，使用人数超过20万。

流量费用双封顶政策：实现套餐外流量费用500元、套外流量15G双封顶，避免出现高额费用，保障客户利益，使客户放心使用。

4、推出更亲民、更灵活的资费体系

上海移动根据客户需求，推出多种亲民、灵活的资费体系，并具有四大优势：一是套餐资源随心配，客户可自行定制个性化套餐；二是流量可分享，客户可将自己多余的流量分享给其他终端；三是资费门槛低，套餐费门槛持续降低；四是套餐优惠多，4G流量的资费较原有资费优惠近50%。

开发流量季包、半年包，套餐外加油包等产品，方便客户选购和叠加。套餐外资费从1元/M降至0.29元/M，深受客户欢迎。

另外，在市通管局、市消保委的组织下，上海移动积极参与研讨《手机上网指南》，引导广大客户正确上网，提高客户满意度。

（二）倾听客户声音，强化质量管控，推进热点、难点问题解决

1、坚持面对面的客户接待机制，强化客户监督与沟通

上海移动健全完善常态化的"总经理客户接待日"活动，公司总经理、副总经理以及各单位总经理参加营业前台的客户接待和客户座谈会。

每月通过收集客户反映突出的问题，使公司各层面及时了解并聚焦客户感知意见，更直接更深入地掌握客户层面的需求和建议，认真研究并采取有效措施加以改善或解决，推动公司业务服务质量得到进一步提高。

2014年共开展13 场总经理客户接待日活动中，累计接待客户125人，主动收集需求建议131条，其中119件得到有效解决，解决率达到91%。

2、重视质量监控，着力解决热点难点问题。

上海移动推进服务精细化模式，深化服务质量管理体系，重视质量监控，对网络、提醒、资费、渠道等项目进行重点监测；加强投诉及争议处理和管理，加强对营业厅、热线、客户经理等一线服务人员的培训，提升其与客户沟通的技能。

完善闭环的投诉处理流程，归类问题聚焦关键，推动热点难点问题从发现内部问题到有效解决的响应流程，妥善处理来自"12345市民服务热线"的客户投诉和建议，并获得上海市通信管理局授予的12345市民服务热线工作先进集体。

3、深化"净网2014"专项行动。

2014年上海移动开展"净网2014"专项行动，全面清查本市接入的自有业务、自有网站，对视频类业务进行重点排查；同时，还开展了涉黄网站治理客户举报有奖活动，以此鼓励广大客户积极举报涉黄网站，提升客户感知。

4、加强"伪基站"及电信诈骗治理

2014年上海移动建立多部门联动打击伪基站打击的工作机制，与通信管理局、无线电管理局、公安机关之间形成专人对口、联动处置机制，获得市政府和工信部高度认可。

二、2015年上半年度服务举措

中国移动上海公司2015年上半年将继续巩固2014年的服务成果，并通过持续深化服务质量管理体系建设进一步提升服务质量，2015年上半年将重点开展如下工作：

1、秉承"客户为根、服务为本"理念，重视各环节的服务过程，不断提升客户感知。

2、围绕4G客户感知，完善4G服务保障体系，重点做好各触点的"办理便捷、使用顺畅、资费适配、提醒及时、响应迅速"等服务，推进4G发展。

3、强化服务品质监测管理，聚焦重点，针对网络、资费、服务、终端、产品等关键环节，开展客户感知监测、质量信息传递及问题推动改善，在新形势下树立服务领先新优势。

4、加大投诉分析，优化处理流程，严格执行首问责任，深化责任意识，推动热点难点问题的有效解决。

总之，中国移动上海公司将加强协同，树立创新工作理念，加强创新实践，持续推进客户满意工程，全心全意地为客户提供十分满意的服务，营造让客户放心、满意的电信服务消费环境。

企业声明：

本报告内容客观、真实、准确。

中国移动通信集团上海有限公司

2015年2月