中国移动通信集团上海有限公司
2015年上半年服务质量状况报告

中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）是中国移动（香港）集团公司在内地的全资运营子公司，主要经营上海地区的移动电话（网号134-139，147、150-152、157-159，178、182-184、187、188）、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。

上海移动坚持客户导向,提高服务品质,公司先后获得全国“五一”劳动奖状、全国文明单位、全国质量管理奖、亚太质量奖、全国企业文化优秀奖、全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业、全国创建文明行业示范点、上海市文明单位八连冠、上海电信行业移动通信客户满意度八连冠等荣誉称号。

截至2015年6月底，已拥有客户1893万户。

一、2015年上半年上海移动主要服务举措：

上海移动秉承“客户为根、服务为本”的理念，建立健全服务质量管理体系，持续关注客户体验感知，不断提升服务竞争优势 。

（一）围绕客户感知，加强服务保障，营造安心的消费环境

1、大力推进4G网络建设，不断为客户提供可靠安全的网络质量

上海移动持续优化4G网络布局，着力构建一张4G精品网络，截止2015年6月，上海移动在全市已建设并开通了1.2万多个4G基站，覆盖外环以内、外环外郊区城镇中心和上海自贸区。

2、结合“宽带中国”战略，统筹开展宽带网络建设

按照“宽带中国”战略部署，上海移动加速推进光纤到户建设；同时，努力破解成熟小区旧楼改造等难题。目前上海移动20M及以上用户占比35%，近期计划推出最高可达100M速率的宽带产品，进一步切实有效地提升客户感知。

3、持续优化资费结构，资费体系更亲民

结合政府“提速降费”的要求，上海移动根据客户需求，推出多种亲民、灵活的资费体系，突出四大优势：一是套餐资源随心配，客户可自行定制个性化套餐；二是流量可分享，客户可将自己多余的流量分享给其他终端；三是资费门槛低，套餐费门槛持续降低；四是套餐优惠多。为满足不同客户的使用需求，上海移动增加了更多中低档位的4G套餐；针对使用量和受关注程度急剧上升的流量业务，公司在降低套餐内流量资费外，还下调了流量包产品的资费门槛，调整后的价格较调整前降幅达50%。

客户还可以根据自身使用情况，自行搭配订购月度、季度、半年度流量包，避免“流量月底清零”的问题。

4、持续优化流量提醒服务，让客户放心消费

在流量消费方面，上海移动通过两大手段帮助客户放心消费：

流量提醒：对订购流量套餐的客户，在套餐余量不足、余量用尽、超出套餐流量等重要时间点，会向客户发送提醒短信，避免客户产生高额流量费用，客户也可以根据自己的使用习惯定制专属于自己的“个性化流量提醒服务”，客户可通过APP客户端、网站、短信设置提醒阀值。

流量费用双封顶政策：实现套餐外流量费用500元、套外流量15G双封顶，避免出现高额费用，保障客户利益，使客户放心使用。

此外，推广“和教授”APP客户端，引导客户实时自助查询和管理流量，客户可及时了解、掌控流量使用情况。

（二）围绕行风建设，规范服务行为，进一步提升服务质量

1、以窗口服务为基础，打造规范、便捷的窗口服务

营业厅以4G业务三换为触点，通过营业厅排队等候时长管理，减少员工业务办理差错，做好终端服务等方式提升客户在营业厅办理4G业务的整体感知。

对全市250家营业网点进行集中管理，统一服务标准，将服务态度与业务技能、业务办理差错投诉率等纳入每月服务考核体系，通过“每日一测”、知识库翻屏、员工岗位技能大赛，提升员工业务技能。

10086以IVR自助语音、人工等多种方式提供不间断多功能、综合性服务。

全新升级“1008611”话费流量直通车，用手机在本地拨打免费，轻松通过短信方式办理套餐转换、流量套餐、加油包及漫游类等业务并可查询更多话费、流量及消费信息。

网上营业厅（www.10086.cn）提供全方位业务查询和办理，实现业务办理足不出户。手机客户端APP提供便捷的业务查询和流量管理。“10086短信营业厅”可识别中文指令，发送想要查询或办理的业务中文名称，即可轻松完成业务查询和办理。

2、顺应互联网发展趋势，打造特色服务内容。

推进智能化的在线客服建设，2015年上半年上海移动优化在线客服功能，使在线客服全面支持客户咨询、查询、办理、投诉等各类需求，提高客户服务效率，进一步方便客户使用；

上海移动持续优化139邮箱，向广大客户提供139邮箱电子账单，目前139邮箱账单客户数320万。

3、强化服务意识，切实保障客户的合法权益

上海移动推进服务精细化模式，深化服务质量管理体系，重视质量监控，对网络、提醒、资费、渠道等项目进行重点监测；加强投诉处理质量，完善闭环的投诉处理流程，归类问题聚焦关键，推动热点难点问题从发现问题到有效解决的相应流程；建立了全方位的投诉处理一体化处理机制，实现投诉处理全流程的实时监控。

4、严厉打击不良信息和骚扰电话

上海移动在已有的垃圾短信治理平台基础上，不断吸收利用最新技术手段提高垃圾短信防控效率。2015年上半年，公司垃圾短信投诉量同比下降28.55 %。针对通过恶意呼叫的行为，公司对呼叫原理和拦截方案开展了专题研究，对不同恶意呼叫电话制定了一整套可监控、识别、拦截的治理方案。2015年上半年共处置骚扰电话号码2.8万个。

二、2015年下半年度服务举措

中国移动上海公司2015年下半年将继续巩固2015年上半年的服务成果，进一步深化应用全面服务质量管理体系，重点开展如下工作：

1、秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，紧紧围绕4G发展、互联网服务等转型重点，关注客户感知，加强质量管控，打造新形势下的“精服务”竞争力。

2、挖掘客户对上海移动最关心、最直接、最现实的问题，不断优化、完善，努力在4G时代为客户提供更满意的服务。

3、完善服务质量管理体系，明确服务标准；丰富监测手段，聚焦重要客户群、重点环节和重要触点，提升整体客户满意度和忠诚度。

4、加大投诉分析和聚类，驱动机制和流程的完善；严格执行首问责任，深化责任意识。

总之，中国移动上海公司将进一步增强服务意识、明确服务责任、加强服务管理，持续推进客户满意工程，全心全意地为客户提供十分满意的服务，营造让客户放心、满意的电信服务消费环境。

企业声明：
　　本报告内容客观、真实、准确。

中国移动通信集团上海有限公司

2015年7月