中国移动通信集团上海有限公司

2015年下半年服务质量状况报告

中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）是中国移动（香港）集团公司在内地的全资运营子公司，主要经营上海地区的移动电话（网号134-139，147、150-152、157-159，178、182-184、187、188）、互联网接入业务及相关的信息服务、技术开发、技术服务等业务。

上海移动坚持客户导向,提高服务品质,公司先后获得全国“五一”劳动奖状、全国文明单位、全国质量管理奖、亚太质量奖、全国企业文化优秀奖、全国质量效益型先进企业、全国用户满意企业、全国创建文明行业示范点、上海市文明单位八连冠、上海电信行业移动通信客户满意度八连冠等荣誉称号。

截至2015年12月底，已拥有客户1861.8万户。

一、2015年下半年上海移动主要服务举措：

上海移动坚持“客户为根，服务为本”理念，持续关注客户体验，强化主动服务，紧紧围绕网络质量、窗口服务、信息安全、资费惠民、透明消费五大消费关键点，打造具有上海特色的客户服务管理体系。

网络质量方面：

上海移动根据“提速降费”工作总体要求，运用全新载波聚合技术，实现了4G上网速度的翻倍提升。

目前，静安、长宁、以及人民广场区域作为载波聚合示范区，已

完成双载波聚合和三载波聚合的部署。同时，在超过100个重点校区、内环内及全市各大商务区、商业区、科技园区等热点区域，正在加紧深度覆盖和优化。

网速加倍不仅带来了快速上网的体验，也带来了视频通话的加倍

清晰。上海移动积极推进VoLTE（即Voice over LTE）技术，进一步提升4G语音通话、视频通话的质量。该技术实现了数据与语音在同一网络承载域的统一，使得通话接通更快，通话音质更佳，视频画面更清晰更流畅。

窗口服务方面：

10086是集10086服务热线、100868集团服务热线、IVR（自助语音）、外呼营销和投诉处理等服务于一体的全方位多功能呼叫中心。2015年，围绕客户感知，不懈提升服务品质；围绕接通率保障，以统筹排班、优化流程、员工激励等方面为抓手，全面提升热线运营能力，切实提升客户满意度。同时，10086还持续打造智能在线客服系统，互联网客服全面升级。充分利用知识库工具及客户需求响应和疑难问题协调等流程，快速响应客户需求，解决客户问题。

营业厅稳步推进业务办理无纸化，通过电子化业务受理方式的变革，达到提高营业厅业务受理效率、提升客户感知。新增微信营业厅排队查询功能，提升营业厅排队管理效率。

网上营业厅（www.10086.cn）提供全方位业务查询和办理，实现业务办理足不出户。手机客户端APP提供便捷的业务查询和流量管理。“10086短信营业厅”可识别中文指令，发送想要查询或办理的业务中文名称，即可轻松完成业务查询和办理。 

资费惠民方面：

上海移动根据客户需求，推出多种亲民、灵活的资费体系，突出四大优势：一是套餐资源随心配，客户可自行定制个性化套餐；二是流量可分享，客户可将自己多余的流量分享给其他终端；三是资费门槛低，套餐费门槛持续降低；四是套餐优惠多。为满足不同客户的使用需求，上海移动增加了更多中低档位的4G套餐；针对使用量和受关注程度急剧上升的流量业务，公司在降低套餐内流量资费外，还下调了流量包产品的资费门槛，调整后的价格较调整前降幅达50%。

在语音资费方面，大幅简化话音资费结构，目前在售的套餐中，4G套餐已经全面实现了长市漫一个价，全国接听免费；非4G套餐已经实现了长市一个价。

另外，上海移动在继2014年推出流量季度包、流量半年包等流量不清零服务以来， 2015年10月1日起，为按流量计费的手机月套餐客户推出套餐内剩余流量当月不清零服务，即套餐内当月剩余流量可延期结转至次月月底前使用，客户无需申请，默认开通，此为上海移动在流量不清零服务上的又一新举。

此次当月不清零服务的套餐范围为按流量计费的手机月套餐，包括按月计费的基础套餐和流量可选包，如4G飞享套餐、全球通升舱套餐以及流量可选包等。客户当月套餐内未使用完的流量，可以结转至次月使用，次月将优先扣减上月结转的剩余流量。

透明消费方面：

针对客户关注的流量消费，上海移动通过两大手段帮助客户放心消费：

流量提醒：对订购流量套餐的客户，在套餐余量不足、余量用尽、超出套餐流量等重要时间点，会向客户发送提醒短信，避免客户产生高额流量费用，客户也可以根据自己的使用习惯定制专属于自己的“个性化流量提醒服务”，客户可通过APP客户端、网站、短信设置提醒阀值。

流量费用双封顶政策：实现套餐外流量费用500元、套外流量15G双封顶，避免出现高额费用，保障客户利益，使客户放心使用。

此外，推广“和教授”APP客户端，引导客户实时自助查询和管理流量，提供4G多终端流量共享功能主副号流量查询服务，客户可及时了解、掌控流量使用情况。

不良信息和骚扰电话治理方面：

上海移动高度重视垃圾短信治理，通过建立与完善管理制度与技

术手段不断提升监测和处置能力。2015年下半年，公司垃圾短信投诉量同比下降27.74 %。

针对通过恶意呼叫的行为，公司对呼叫原理和拦截方案开展了专题研究，对不同恶意呼叫电话制定了一整套可监控、识别、拦截的治理方案。2015年下半年共处置骚扰电话号码 33.36 万个。

二、2016年上半年度服务举措

中国移动上海公司2016年上半年将继续巩固2015年下半年的服务成果，进一步深化应用全面服务质量管理体系，重点开展如下工作：

1、深化落实“客户为根、服务为本”的服务理念，切实保障客户权益，提升客户感知；

2、继续紧紧围绕4G发展、互联网服务等转型重点，关注客户感知，加强质量管控，打造新形势下的“精服务”竞争力。

3、推进服务体系建设，强化4G服务能力，提升4G服务竞争力。

4、以“全面受理、快速处理、精益管理”为指导，提升投诉处理能力，推动热点难点问题解决。

5、持续优化“微博、邮箱、手机客户端APP、在线客服”等新的服务渠道，并通过服务内容的不断优化整合，以传统服务渠道为入口不断推进向互联网服务渠道的引流。

总之，中国移动上海公司将进一步增强服务意识、明确服务责任、加强服务管理，持续推进客户满意工程，全心全意地为客户提供十分满意的服务，营造让客户放心、满意的电信服务消费环境。

企业声明：

本报告内容客观、真实、准确。

中国移动通信集团上海有限公司

                            2016年1月